◇今年の夏休み◇
今夏は天候に恵まれませんでしたが、後半になってやや晴天の日が続くようになりましたね。

どのようにお過ごしでしょうか。


このメルマガ、だいぶ長い間お休みしてしまいました。

特別人手が足りなかったことと、
かなり本格的に係の一員として動いていたので、
書く暇がなかったのです。


今までもおおよそ客室係のやっていることはわかっていましたが、細かな部分で知らないことがたくさんありました。

係と調理場との間での問題点なども垣間見ることが出来ました。



たとえば、別注文のお料理は、係が皿を出さないと調理場が作らないという習慣が紋屋にはありました。

しかし、遅い時間の場合は、係は受け持ちのお客様のご注文やお話をしていて、なかなか皿を出せません。

たまたま調理場のほうでも、別注文の伝票が見当たらなくなっていて、作らずに帰ってしまうという事件が起きました。

そんなことが、今までずっと当たり前になっていたのは驚きました。


それでも私達が関わるようになったことで、
このようにおかしな習慣が見なおされるきっかけになったのです。



冷たくしなくては美味しくない料理が、冷蔵庫に入らないからと、ぬるいままにしてあったということも。

煮こんだ料理のほうを冷蔵庫から出して、冷たい料理をしまわせました。


時々料理が献立会議のときよりずっと雑になっていて、現場を知ることはとても重要なことでした。

そういう点では、非常に良い勉強になりました。



しかし、逆におかみ業はほとんど出来なかったため、よくない面もありました。


何回かいらしているお客様から、おかみが挨拶に来なかったとアンケートに書かれたこともありました。



挨拶自体は、それほど必要だとは最近は思いませんが、
おかみが一部のお客様しか見えない、
働いている人たちの動きも一部しか見ていられないのは、
良くないことでした。



問題が発生したときも、さすがに係をしていては、対応は出来ないので、部長にお任せになりました。



下の人達を育てる上では、たまにはお任せするのも大事です。
しかし、任せっぱなしはよくありません。



この夏休み中ご滞在のお客さまがおでかけになっていて、お帰りになったとき、鍵が閉められてなかったと言う事件が発生しました。

そのときも、それを聞いたのがずっと後でしたので、謝罪に行けませんでした。


貴重品がなくなったら、大変なことです。


もちろん閉めなかったのは、清掃業者ですが、責任は紋屋にあります。

私でしたら、すぐに謝罪にうかがい、なくなったのもが無いかどうか、その場で確かめていただいたでしょう。

その後、係りが謝罪してくれましたが、「清掃業者にきつく言っておきます」と言う言葉が正しいとも思えません。


責任は紋屋だからです。

ご到着後のお客様になんらかのトラブルが発生したとき、私がフロントにいれば、今よりも確実にそのフォローが早くなります。

とりあえず状況をお伺いして謝罪にいくというのも、経営側として大切なことです。

それが出来ない分、気は楽ですが、やはり週の半分くらいはどっぷりおかみ業でないと、おもてなしの部分が弱くなる可能性があります。

チェックインのときに、このお客様はよいお客様だなと感じても、チェックインのほんのわずかな時間しかお話が出来ないと、それ以上のエピソードは何も生まれません。


また、私があまりにも一係りになりすぎても、他の係りたちがそれを当たり前だと考えるようになってしまい、考えものです。

お客様との接点においても、お食事処に入るときは作務衣なので、私がおかみだとは分からない場合が多いです。

私のおもてなしをホームページで知って、関心を持っていらしたお客様の場合など、おかみという立場だからこそお客さまも言いたい部分。

逆に係だと思っているから、言える部分もありますね。



率先して現場に出ることは、
経営者としてもとてもいいことですが、
そればかりになってはいけない。



大事な手書きの手紙書きも時間的に書けないので、書く量もかなり減らしました。

おかみの顧客台帳つくりも、すっかり停止したまま。
おかみとしての目配り気配りがうすくなる。

特にお馴染み様への対応は、私がしっかりチェックしないと漏れが出る。



やはりおかみは紋屋程度の規模の宿には必要だな。
働く一スタッフになり過ぎないように、
適度に働き蜂にならなくてはと考えました。



こうしたわけでずっとメルマガを休みました。

股関節症をかかえている身なので、余計に5時間ずっと立ちっぱなしはきつかったです。


宿においておかみはどんな存在であるのか、
改めてよく考えさせられた今年の夏休みでした。



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◆素顔の女将◆
個室ダイニング「月の座」でお料理出しをすると、お部屋に伺うよりも、気軽にお客様とお話しができるので楽しい、
と言っていた家内だったが、
さすがにスタッフが少なくてんてこ舞いな状態では、連日疲労困憊。

趣味の書道もなかなか出来ないね(^^;)

(by aruji)

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