プランの利用について
11月下旬の連休も、毎年のことながらばたばたと忙しい落着かない二日間でした。特に連休の二日目は道路も混んで、皆様お疲れになっていらっしゃいます。それなりの覚悟をしてお迎えしますが、今度の連休もやはりトラブルが発生してしまいました。
今回は、ある旅行サイト経由で私共の宿泊プランを申し込まれたお客様でした。付加サービスが多くついているそのプランは、ある意味では通常より宿泊代が安いプランです。様々な付加サービスをつけているので、結果的にいくらかお値段が張っているように見えているのです。その宿泊プランは、連休や土曜日は3000円増しですから、お一人様が21000円になります。でもその中には、外注のアロマトリートメント代、貸切風呂の料金やシャンパン代、客室の延長料金などが含まれています。
そのお客様は、20000円も払ってこの部屋と料理では納得がいかないと、フロントに怒っていらっしゃいました。せっかく選んでくださったのに、「全然楽しくない」とおっしゃっているお客様。そういうお客様のお顔を拝見するたびに、古い客室を使わざるを得ない宿屋の事情をお話しする訳にも行かず、悲しい気持ちになります。私たちもよく都心のホテルを利用する際には、安いプランを使って宿泊しています。お部屋がどんなに空いていても、安いプランは眺めがちっとも良くないお部屋です。
ホテルによっては「今日は眺めが良いお部屋が空いています。プラス3000円でそちらをご用意できますが。」と言ってくれるところもあります。でもその時は行ってみると思ったほどは景色が良くなかったのです。しかも入った部屋がタバコ臭くて取り替えてくれたのは良かったのですが、最初の部屋にあったソファーが置いてあった場所にソファーの跡だけが残っていて、私達の部屋にはソファーがありませんでした。何か騙されたような気分になってしまいました。紋屋では、平日でお部屋が空いていれば、無料でランクアップすることも多いのにと.....。
眺めが良くない部屋であっても、都心のホテルの場合、部屋のランクはややバスルームが狭いくらいで、それ程ひどい部屋になることはありません。ただ、紋屋程度の宿泊代の宿屋ですと、どうしても普段は使用していない旧式な部屋を、連休など満室になる日は使わなくてはなりません。
特に今回の宿泊プランのように、料金に付加サービスがついての値段になっている場合、プランの説明でそのことを明示していても、よく読んでいらっしゃるお客様が意外と少ないのです。私も、この宿泊業に嫁いではじめてそうしたことを知ったわけですが、付加サービスがいろいろとついているプランは、部屋タイプが選べない事があり、それなりのデメリットもあるのだということをご承知おきいただきたいと思います。特に土曜日や連休の場合、十分にご注意ください。直接ホームページなどをご覧いただいて申し込まれる場合、皆様に提示もしていますが、プランに慣れていない御年配の比較的生活に余裕があるご夫婦は、できることなら宿に直接問い合せをして、通常のご予約をなさることをお勧めしたいと思います。
私は宿泊業にまだ長くないので、プランを利用してお部屋が古い、と怒って来るお客様の気持ちがわかります。しかしご自分が旅行に行く時に、最も大切なニーズが部屋タイプである場合などは、よく調べ考えてプランを選ばれることをお勧めします。要するに、安価なプライスで様々な付加サービスを受けられる事が最優先なのか、それとも部屋ランクや料理内容が最優先なのかによってお客様が選択されるのが、本来の予約のあり方なのです。
お迎えする側としては、どのお客様もいいお部屋にお入れしたい。どのお客様も旧式なお部屋には入れたくはないのです。「もう旧式なお部屋を使うのはやめましょう!」と何度社長に申し入れたことか。行きたい宿屋がいっぱいだったからと、2番手3番手として旅行会社から「料理が良い」と紹介されたお客様。紋屋のポリシーと全く違う宿屋を想像してきたお客様のクレームに直面する時、悲しさと切なさが雪崩のように押し寄せてきます。
私はうそをつくのが大嫌いな真っ正直な人間なので、この宿に旧式な部屋があること、エレベーターがないこと、料理も生ものだらけの料理ではないこと、駐車場が狭いことなど、皆様にお話ししています。地元の観光協会からお一人2万5千円のお客様をご紹介して頂いても、普段そのお客様が部屋に貸切露天風呂がついているような、豪華な宿屋にしかいかないようなかただったら、無理に私共の宿にお越しくださいとは言いません。ご満足いただけるはずがありませんから。
宿屋は決して新しいことが全てではありません。おもてなしやちょっとした気配りのほうが、ある意味では大切だと思います。紋屋にお越しになるお客様の中には、私共のデメリット表示を評価し、「古い施設だって良いじゃありませんか」とおっしゃって下さる方もあります。どんなに立派な施設だって、更なる上のクレームが必ずあるのです。先日も、クレームでは有りませんでしたが、子供連れのお客様への宿のおもてなしについて、もっと詳しく事前に知らせておいて欲しかったとお客様に書かれました。そのお客様は旅行会社経由です。お申し込みはどちらからでも結構ですが、正直に言って、旅行会社はその勧めている旅館のことを殆ど知らないのです。必ず知りたい情報は、各宿屋へお問い合わせください。
私たちはお客様に喜んでお帰りいただきたいのです。一度きてくれれば、もう来なくていいよと思っている宿もなくはありません。そうまでではなくても、お客様の言い分に内心ケチばかりつけているのが、宿泊業に長い人間なのです。お客様からの衣食住全てに渡るチェックが入りますし、旅行社の説明不足によるトラブルもあり、多種多様なクレームに疲れてしまうのですね。私たちは、できる範囲のことは一生懸命致します。どうかご自分にあう旅館選びをして下さい。ご自分にとって一番大切なニーズにかなう旅館をご自身でお調べ下さい。
せっかくの旅行をする機会に、それなりのお金を払うのです。慎重に、後悔が残らない旅をしましょう。お客様にとっても迎える側にとっても、ハッピーな旅行にしたいですね。・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・
◆素顔の女将◆
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