初心を保ち優しい気持ちで
私は接客の仕事をして長いのですが、この観光業界ではまだ新人です。でも、今からの時が一番業界の風潮や考え方にはまりやすい時を迎えていると感じます。
毎日さまざまなお客様をお迎えしていると、正直なことを言って、とんでもなく感じが悪いお客様もいらっしゃいます。こちらが一生懸命誠意を示す元気がなくなってしまいます。
そのようなことが続くと、お客様というものはわがままなものだとか、勝手で失礼な人が結構いるとか、おもてなしする時間が長いだけに、段々優しい気持ちが遠のいてしまいます。それが観光の仕事に長い人の、ある意味では特徴的な傾向と私はこの仕事についてすぐに感じました。
しかしよく紐解いてみると、観光業界の常識は、結構お客様の思っていることとは違いが有るのです。もちろんどう頑張っても出来ないことも多いですし、悲しくなってしまうこともありはします。でも、一番大切なことは、お客さまがおっしゃっていること自体ではなくて、気持ちに共感して差し上げること、よく話を聞いてさしあげることであるように思います。
どう頑張っても共感できない内容や怒り方が異様だったりすると、こちらもお客様の怒りを納められなくなる時も有ります。それでも、やはり基本的にはいつも穏かな優しさを持ちつづけたいというのが、私の気持ちです。
それは無理難題を何でも聞いて差し上げることでは有りません。非常に微妙な心の問題です。例えば、いくらホームページやパンフレットに、ご朝食を和洋選べるのは事前予約と書いてあっても、お客様は和洋選べることしか見ないのです。「ホームペ-ジにパンが食べられると書いてあったのに。」ということになります。その時に、“事前予約なんですよ。書いてあるのを見ないのが悪いのよ。”と思うのが一般的です。
そういう時に「そうですよね。旅館でもパンが食べたいですよね。本来は事前予約で承っているんですよ。でもまだ間に合うようでしたら、なんとかしましょうね。」  もし、間に合わなかったら「ごめなさい。もう少し早くおっしゃっていただけたら、何とかできたんですけれど、申し訳ありません。和食も人気のお茶漬けが出ますよ、召し上がって見てください。」など申し上げようがあります。紋屋の旧式なタイプのお部屋を、連休やゴールデンウィークに基本的なご料金で泊まっていただいた場合も、その感じ方は様々であります。「充分満足」とおっしゃる方もあれば、「今時、こんな部屋をこの料金でとるとは何事か。」とお叱りをいただくこともあります。
全国に紋屋よりランクが下の宿は多くあり、もっと高い料金をとる所もあれば逆もあります。そのお客様にとっての価値観なのですから、一般論を申し上げても埒はあきません。そのお客さまが怒っていらっしゃる、その場ではなかなか難しいですが、できればいつもお客さまが一番こちらに分って欲しいと思っていらっしゃることに、共感して差し上げたいものです。お客様の要望に敏感になり、一歩先のご案内をすることも大切です。例えば、小さいお子様がいらっしゃる場合に、料金のことを良く尋ねられます。特に旅行会社からの問い合わせなどは、殆どが料金のことです。
それに対し、「お布団とお食事がいらない場合は無料です。料金はかかりません。」と答えても、間違いではありません。しかし、その時に出している食事内容がかなり大人向きであれば、その旨をお話しして一品料理や煮込みうどん等も作れますよ、と説明する。必要最低限のことだけ言っていればいいのでは有りません。私は、接客の仕事を離れると、結構扱いづらい客に変身します。私達だったらこうしているのに接客が出来ていない、と直ぐに怒りやすいのです。このごろ本当に良い接客をする店は少ないのですから、良い接客をしてもらえたら感謝し、それ以外は諦めるしか無いと思うようになりました。怒っても通じませんし、気分を悪くしても誰も慰めませんし、反省もしません。自分が損した気持ちになるだけです。つい先日も、あるコンビニでヨーグルトを買ったとき、「スプーンはいりません。」とせっかく言ったのに、事務的に入れられてしまい、もう一人の店員が「スプーンはいらないってよ。」と小声で言っています。すると入れた本人は、「あ、いらないのね。」と、さも私がスプーンをいらないといったことが余計だといわんばかりの態度でした。通常なら「恐れ入ります。」と気持ちはこもらなくても、言葉だけは言ってくれるのにと。しかし、可哀想な人だなと思い直しました。自分の仕事場では、どんなに良くして差し上げてもそれは当たり前。だから、私個人のときも、見ず知らずの人に優しくありたいです。
先日、東京のある駅で岩手からいらしている60代後半くらいの男性に声をかけられました。切符を私に見せてくれて、行き先は青梅になっていました。どうやって行ったら良いかお尋ねでした。
声をかけられた駅は、中央線の途中の駅でした。立川で青梅線に乗り換えること、青梅線は武蔵五日市行き、奥多摩行き、青梅行き、たまに川越行きが来ます。気をつける点をお教えしました。
しかし、電車の中でも終始不安そうに列車内の案内を見たり外を見て立っています。まだ30分位立川には着かないので、座っていたほうがいいこと、私も青梅線に乗るので声をおかけしますと話しました。
途中私はうつらうつらしていましたが、国分寺の駅で青梅特快(青梅線直通の快速電車)が来たので、声をかけて一緒に乗り換えて途中までいきました。立川を過ぎて青梅に到着する時間までアナウンスが有るのに、それでも不安そうな様子。
私も昔、岩手にいたこと等を話し、私が降りる駅で「私はここで降りますけどこのまま終点まで行けば大丈夫ですよ」と伝え、降りました。
その方は何故か私と一緒に席を立ち、私がホームに下りると無言で1000円を差し出します。もちろんお断りしましたが、深々と礼をする姿が印象に残りました。お礼の気持ちを言葉にできなくて、困ってのことだったのでしょう。何度となく私がいた頃の岩手を思い出し、懐かしく温かい気持ちになりました。今の世の中が殺伐としていて、なんでもないこのような情景がなくなっている気がします。駅員さんに尋ねても、およそ不親切。駅のキップの買い方が分らなくても、およそ面倒くさそうです。「分らないんだって。行ってやって。」と近くの人に指図して、馬鹿にしたような態度をとる人が多いのです。
東京生まれの私でも、行きなれない場所は不安です。乗りなれない電車は、目的駅に到着するまで心配していなくてはなりません。機械化が進んで、お年寄りはついていけないことも多いでしょう。
私が知っている範囲のことは、何時も声をかけられると丁寧に教えています。私の話で安心したような表情をなさるお年よりの方々が、なんとも愛しく思われます。私もいつか年をとって行くのですから。嫌なことがあったらなるべく早く忘れ、自分自身を苦しめる気持ちから開放したいと思います。誰にでも優しくなんて、きっと出来ないでしょうが、できる範囲で優しくありたいと思います。
ちょっとした声かけ、宿屋の中では特に全員が意識して取り組んで欲しいと思います。お客様だけでなく従業員同士も仲良く、紋屋にいるだけで気持ちがやさしくなれる、そんな宿になれたら素敵ですね。
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◆素顔の女将◆
東京から帰ってきた家内によると、東京の三多摩地区ではあられが降ったと言う。「へ~、そりゃすごいね」と言うと、昨日の天気予報でも言っていたと家内は言うが、そんな記憶は無い。「どの位の大きさだったの?」と聞くと、「えっ? どの位の大きさって、雪混じりの雨よ」と答える。それはみぞれでしょうが!(by aruji)

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