全ての基本はサービス業
お役所・警察・JR等、昔は国の機関だった、もしくは今も国の機関のところは、あまりサービスがよくないと感じた事はありませんか。私は子供の頃からそうした強い印象が残っています。
また、病院などは最近やっと変わりつつありますが、まだまだお医者様が上で、患者は下という意識が非常にあります。患者さんを診てあげているのだ、と思っているお医者様はたぶん今も多いと思います。
確かに、お医者様は側にいなければとても困ります。病気になると治して頂かなければならないわけで、お店屋さんにパンや野菜を買いに行くのとは違うでしょう。
でも、ものすごく不合理だと思うのが病院の待合室。具合が悪くて来ているのに、長い待ち時間と長く待つのに適していない椅子。たいがい冬などは暖房が異常なくらい入っていて、空気が乾燥しています。風邪などをもらいやすい、非常に悪い条件ばかりがそろっています。
最近やっと、患者さんが待合室で待っていなくてもいいシステムの病院が出始めています。喫茶室や図書館等の設備があって、どこにいても順番が近くなるとポケベルで呼んでくれるというもの。
また最近は、長い待ち時間中にマッサージをしてくれる設備を導入した病院もあると、テレビで放送されていました。しかし、まだまだほとんどの病院は、昔ながらの座りにくい椅子で、何時間も待たせます。具合がもっと悪くなってしまいそうですね。
やっと順番がきて、今度はまた薬で待たされる。そんなことの繰り返しという経験は皆さんなさっていると思います。本来、人が関わっている場所では、すべてがサービス業につながっているのです。JRの切符売り場などでも、非常に事務的で中には感じが悪く、ぶっきらぼうで怒られているかのような話し方の人がいまだにいます。
JRは設備面ではかなりの駅を綺麗にしていますし、エレベーターの設置などにはかなり積極的に取り組んでいます。そのあたりは、民間になったことの影響が非常に大きいと感じています。
でも、サービス面はまだまだですね。取り組みをしているとも感じません。交通機関だから、サービス面は磨かなくても人は来ると、たかをくくっているのでしょうか。
それに比べると、航空会社は少しはまし。まだまだ乗務員のサービスは、何かしら冷たい感じがして、私は好きにはなれません。マニュアルどおりで、人間としての血が通ったサービスをしているという実感は湧きませんね。しかし、ぶっきらぼうな応対をする会社はありません。切符の料金が高いからでしょう
か。銀行も、サービスはいまいち。法人が強いためか、一般客には昔とそう変わらない、レベルが変わらないサービスしかしていません。やはり待ち時間が長かったり、何か書類一つが無くても取り扱ってくれなかったりしますね。
市役所なども、感じがいい所はめったにありません。朱に交われば赤くなるといいますが、皆が事務的であれば全員右へ習いになるのかなと、不思議になるくらいです。
いわゆるサービス業といわれる所だけが、努力をしているのかもしれませんが、なかなかいい接客に触れる機会はありません。たまに笑顔がやさしくて感じがいい店員さんに恵まれると嬉しくなってしまいます。先日、姑の誕生日祝いのプレゼントを買いに行ったのです。母は寒がりなので、いつも厚着の洋服の上から、割烹着を着ます。そろそろ又新しいものをと思っていたのですが、店員さんの接客がすごく悪かったのです。
温かい素材で、デザインもしゃれているエプロンドレスと心に決めていたのです。でもデザインが気に入ったものは、色が黒とグレーしかないのです。「年配だから、顔色が明るくなるようなものがいいのよ。」と言っているにもかかわらず、いっしょになって探そうとする姿勢がありません。こちらは買う気が充分なのですから、もったいない事です。もしかしたら、在庫の中に「これいいわね!」というものがあったかもしれなかったのですが、結局、その店員から買うのが馬鹿らしくなって、その場所を離れてしまいました。
すぐ近くにスリッパ売り場があり、とても温かそうで、デザインもかわいいスリッパや会社の中で履けそうな上履き類がたくさん並んでいました。中でもとてもかわいいベビーピンクのスリッパに目が止まりました。
するとそこの店員さんは、「なかなかないかわいい色なんですよね。足を入れてみてください。とても履き心地もいいんです。」といいます。なるほど、とても足になじみます。すっかり気に入ってしまいました。
ほかにも、おうちではくのに良さそうなもので、かわいいデザインのものもあり、両方買う事にしました。その前の店員さんの接客の悪さが、この売り場での接客のよさとの違いを生み、購買意欲が盛んになったと言えるでしょうか。人と人とが接する事が無い仕事は、あまり多くないと思います。9月から10月にかけて3回もお越しくださったあるお客様は、違う仕事をしていても、紋屋の従業員の心に癒されて、自分の心のサプリメントになってしまったとおっしゃってくださいました。
もちろんその紋屋でも、いたらなくて大きいクレームになることもありますが、基本的には、いつも人にやさしい宿なのかなと思います。
夫婦間、親子間、仕事の仲間同士、いつもお互いが思いやれる心の余裕があるといいですね。疲れていたり、具合が悪かったり、何か嫌なことがあったあとなどにも、いつもやさしい微笑みをたたえていられたらいいですね。
最近のテレビコマーシャルは、心に訴えるようなものが増えています。スマイルセラピーにつながるような、ぬいぐるみが注目され、自分自身を癒すためのグッズやサロンも好評です。それだけ、世のなかが、どこか殺伐としているのでしょうか。
癒しと言う言葉は、もうありきたりな言葉になってしまいましたが、いつも皆で癒しあえるような環境作りをしていきたいと思います。温かな微笑とやさしい言葉。いつも謙虚に振り返ることが出来る自分。幸せは、そうした小さなことだと感じるのです。
サービス(=人への思いやり)は、人間社会の基本です。それが今欠けているから、恐ろしい事件が多発しているのかもしれません。皆様も毎日、やさしい気持ちを忘れずに、家庭でも学校でも職場でもお過ごしください。
皆様の上に福が降りてくるように。
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◆素顔の女将◆
昼食がコンビニのお弁当の日があった。家内は先にうどんを食べていたが、私の弁当が卓上に出ていない。気が付くと、電子レンジの中で私の弁当が回っていた。家内が加熱してくれたのだが、弁当の中身を見なかったらしい。おかげで、湯気の立ったおすし(!)という珍しい昼食。温かいガリは初めて食べた。
(by aruji)*ついでに大女将*
母はスポーツドリンクがあまり好きではない。その理由は、“人間の味がするから”だと言う。母が昔、食人種だとは知らなかった(^^;)(by aruji)

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