共感を得るということ
日々仕事をしていて、また、家庭での生活にしても、「共感を得ることの難しさと大切さ」を感じます。皆さんもそう感じることはありませんか?たとえば、館内を見回りしていて、人がいないのに電気がつけてある部屋がある、暖房のつけっぱなし、などが一つもないことはまず一日もありません。
掃除は外注なので、いくら「いない部屋の電気は消してね」と言っても、単純にうるさい人という顔をされるのが関の山です。日頃、電球を取り替えているボイラー係りさんは、私の呼びかけに「そうだ、そうだ」と頭を振りますが、他の誰も切実にそう思う人はいないように見えます。
言っている内容に「なるほどそうだな」と納得しない限り、また、そうした話し方をこちらが研究しない限り、だめだなと痛感します。
お客様が帰った後、電気がついていようと暖房がつけっ放しであろうと、自分のお財布が傷まないので、関心が湧かないのです。もし、これが目に見えて節約につながったと分かるシステムがあり、それで表彰されたら、きっと話が違うのでしょう。先日あるテレビで、どこかの市町村では、誰でもテレビの電源を抜き、いない部屋には電灯がついていない、節電が徹底していると言っていました。そこの市町村では、節電を地区ごとの連帯責任にしたそうです。そして、優秀なブロックは表彰されていました。
何においても、一人一人実感し共感しあわなければ、なせるものもなせなくなるのです。私も前職のときに、百貨店のクレジットカードの勧誘をしなければならなくて、それがとても苦痛だったときがあります。店では、毎日クレジットカードの会員を増やせば、自然とお客様が増え、自社のクレジットカードのポイントは、必ず自社に戻って来ることをしつこいくらい言いつづけていました。
その頃私が扱っていた商品は、フレグランスでした。お客様が買う気持ちになるまで、かなり苦労してやっとお買い上げいただいていたのです。ちょうどバブルがはじけて、景気も悪くなり、売上もどんどん下がって大変な時期でした。だからいくらそれが大切と歌われても、目の前の売上を上げることで常に気持ちがいっぱいでした。
個人別にだれそれが何件と発表されるたびに、身が縮む思いをしました。まだ1件も取れない人は、反省するようにと繰り返し言われました。
フレグランスは結構良いお値段ですし、まだまだ日本では今よりまだフレグランスに対する意識も薄いときでした。やっとの思いでお買い上げいただいて、その上にさらにクレジットカードの勧誘まですると、せっかくの良いムードが台無しになりそうに思え非常に精神的に負担となったのでした。
化粧品も扱うようになったら、クレジットカードの勧誘は、面白いくらい簡単に出来て、朝礼で上位獲得者としていつも名前を呼ばれていました。やはり扱う製品にもよるかなと思ったものです。店で、会社で「これこれを推進しよう」というとき、やはり上層部は繰り返し繰り返し、その推進すべき事を毎日言うこと。その大切さを理解してもらうことも重要です。
紋屋では、まだまだ私たちの従業員への呼びかけが、その場限りになってしまっていること。また言っている内容が、必ずしも従業員にとってぴんと来ないことだったりして、スムーズに会社が動いていないのかなと言う気がします。夫婦間でも喧嘩になるとき、だいたいが社長は、その問題が正しいか正しくないかだけで判断し、片付けようとする。それに対して私は、自分の気持ち、苦しかったり、つらかったり、やるせなかったり、その気持ちに対する、「そうだね、辛かったね。大変だったね」という態度物腰、同意見でなくてもいいので、辛さや苦しさに対する理解フォローを求めていると思います。
しかし、その苦しさへ社長の共感が得られないので、いつも、とんでもなく長い時間、言い争いが続いたり、険悪な空気が漂ったりします。クレームでも、同じだと思うのです。お客様は必ずしも正当なクレームをつけるとは限りません。でも、こちらの正当性を訴えても、お客様の怒りに火がつくだけです。
まずは、お客様の言いたい事を充分に聞いて差し上げる。その上で、最も重要な部分を確認し、それに対してお客様の気持ちに沿う形の分析のしかたをする。そして打開案を提示したり、お詫びをしたりと進んでいく。何事も、とりあえず共感の姿勢がなければクレームは中々おさまらないものです。
しかし、簡単そうでそう簡単ではないのが、共感を得るための話術です。それが下手なので、特に従業員に対しては、自分の思いが伝わらず、損をしているのかな、だから皆が動かないのかなと思います。
私たちが、もっともっと個人個人に任せ、自由にとりあえずさせてみる、ということも必要なのかな。恐らく私の思いは、半分も伝わっていないのでは? そんな気がします。経営者になってあたる壁。色々あると思いますが、今はどうしたら共感するのかがテーマです。
経営者として経営だけに携わっていられるほど、紋屋は大きくないので、日々、日常の仕事の中で会社として新しくはじめることや、売り上げが落ちている分野への検討や、従業員達を動かすための施策などを考え、行動に移さなければならず、まだまだ経営者として力不足な私には、少し荷が重いと思う今日この頃です。
でも、誰でもはじめからすべてがうまく運び、成功に導いた人はごくわずかで、ほとんどの人たちが、いくつもの壁に突き当たりながら、それを越えているのだと思います。
私も、自分のペースでゆっくりと進もう。いつかはきっと自分でも良くやったと思える日が来るはずだから。
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◆素顔の女将◆
事務所にいると、家内には自動車が到着したような音が聞こえたようで、「お客様がお着きよ」とフロントスタッフに声をかけた。しかし、出てみると車は来ておらず、その事を報告された家内は、「ああそう、ソラマメだったのね」と言ったが、空耳だったことは言うまでも無い(笑)(by aruji)*あるじの正体*
私が「○○なのよ」と言うと、すかさず主人は「こ」と付け加えます。そうすると、「ようこ」と聞こえるからです。一番嫌いなのは、「おはよう~こ」これはひどい!「おはよう、葉子」を略しているのですから!そんな馬鹿げたジョークで、毎日私をからかうあるじです。(by okami)

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