勘違い職員への怒り
2月にあるセミナーに参加したところ、ある繁盛旅館のおかみさんがゲストとしていらしていました。そのおかみさんは旅行会社が大嫌いで、90パーセント以上直接のお申し込みのお客様だけで運営しているそうです。
直だけで十分に稼働率がよければ、何も旅行会社と提携する必要はなく、うらやましい限りです。それだけで運営できるだけの知名度と評判の良さ。口コミや雑誌媒体・ネットなどの施策で潤えば、それは旅館業として理想に近いと思います。
実際、紋屋も大手旅行会社経由のお客様は年々減少していて、直接お申し込みのお客様は増えています。旅行に行くときに、昔はほとんどが旅行会社にいろいろ調べてもらっていくのが普通でしたが、今はネットが主流になり、旅行会社経由であっても、そのネットでのお申し込みになってきているのです。
お客様がご自分でネットを使って、どこに泊まるかを決める。それが一番手っ取り早く確実。しかも好みに合う、合わないも発生しづらいです。私が今回お話したいのは、いわゆる昔からある旅行会社の社員さんの話です。長年旅行会社の勤めている方々のうち、何パーセントに上るかは分かりませんが、一社員であるにもかかわらず、旅館側に非常に横柄な口のきき方や、妙になれなれしい口のきき方をする人達がいます。
多くは長く旅行会社に勤めている人か、自分達が世話してやっていると思いこみ、自分達は旅館よりえらいのだと勘違いしている社員に洗脳されている人達です。
もちろん、旅行会社に非常に多くの比率でお世話になっていた時代もあったわけですが、その大手旅行会社にお世話になっているだけで(全従業員何千人いるかは知りませんが)、その人達一人一人に頭が上がらないなんて馬鹿なことは絶対ありえない話です、
こちらもそれなりに接待などもしてきたわけで、お互いもちつもたれつの関係であるはずです。
ところが、特別上の方の役職でもないのにもかかわらず、いまだに『自分達が世話してやっているから、あなた達が食べていけるのよ』と思っている従業員があとを絶たないのは、なぜなのでしょう?

つい先日、ある旅行会社の方が、ゴールデンウィークにお越しになるお客様のことで電話してきました。
そのお客様は、料理指定のプランでお申し込みであるにもかかわらず、量より質というご注文。
召し上がる量はその方それぞれであって、同じお料理でもお腹がいっぱいな方もあれば、全く足らない方もあります。質などといわれても、どの料理を減らして、鮑の刺身をつけて欲しいなどと、具体的に相談して頂かないと、クレームの元になります。
指定料理のプランなのにとこちらが申し上げると、その人は「お客様は料理の内容ではなく、お宿で決めたのだと思います。」と言います。それはどのような理由でそう思うのですかと聞くと、「○○のプランにのっているような宿だから、決めたんじゃありませんか。そちらは○○のプランにのっているくらいなのですから、料理に当然自信があるんですよね。それとも無いんですか?」お料理の評判はもちろん良いです。でも、中にはお好みに合わない方もいらっしゃるわけですから、わたしは、当たり前とは言いたくないのです。こちらにはエレベーターがないことを、旅行社からお客様にご説明していただくことになっていますが、説明してくれたのですかと聞くと、「パンフレットに書いてあるから、ご覧になっていると思います。何階建てですか。上層階になることもあるんですよね。それならはじめから、そう書くべきでないですか。
お部屋割りは、きっとまだわからないというのでしょうけど。」と言われます。
直前になればお部屋割りはできますが、部屋タイプもいろいろ、ご人数もいろいろ、ご要望やお値段や小さいお子様がいらっしゃゃるかどうかなど、部屋割りは簡単には決まらないと旅行会社も知っているはずです。
良く伺っておかないとクレームになると困りますからというと、「うるさいお客は来ないでくださいと言っているように聞こえます。お客様に一生懸命尽くそうと思わないのですか。」と言われました。それは余りにも失礼です。
もちろん、どのお客様にも一生懸命尽くしています。しかも、お迎えするのは私達であり、旅行会社は何もしてくれるわけではありません。旅行会社の説明不足でクレームが発生しても、なにも責任を取ってくれるわけでもありません。
それなのにこちらがどのような対応をしてくれたのか、聞いてくることもあります。
旅行社の人は、単純に手もとの評価表だけで、その宿のことをよくわからないのに宿をお勧めします。実際、全国にたくさんある宿についての知識は非常に今は薄いのです。各旅館のホームぺージを毎日勉強し、その上でお勧めするくらいはして欲しいと思います。
ともかく、自分が上位だと思いこんでいる勘違い職員の態度口調に、大きく憤慨してしまいました。

先日も、ある旅行会社の系列の人材派遣会社に、春休みの人材をお願いしていたにもかかわらず、とうとうなんの連絡もよこさず、人も送ってきませんでした。そこの会社の人も、旅行社からの出向なのでしょうか、結局旅館側を下だと思っている人達でした。社長の役職名が支配人になっていても、また、約束違いの支払期限で請求書が送られてきても、まったく申し訳ないと思わない態度でした。
私は、今まで観光業にいなかったので、そうした旅行会社特有の、旅館を下に見ている人達のことが信じられません。
私がもし、ある会社の得意先の一社員だとしても、自分が経営者でもないのに、大きな態度で接することは無いと思います。今現在経営者をしていても、私達の出入り業者さんには、やはりお世話になっているわけですから、なにか失敗や失礼が無い限り、大きな態度に出ることはありません。
もちろん、紋屋の従業員達が、出入り業者さん達に威張るようなことは皆無です。
旅行会社は、私達にお客様を紹介してくれていますが、私達から紹介手数料を取っているわけですから、私達は、本来なら半分お客様のようなものです。旅行会社がえらい訳ではありません。そういうおかしなこと、この世の中には、いっぱいまだあるのでしょうね。たとえば、お医者さんも病気を治してあげているかもしれませんが、患者さんは
ある意味お客様です。でも、そのような意識があるお医者さんは少ないです。
鉄道会社の駅員さんも、いまいちお客様を大切にしていないです。あげはじめれば、きりがないのかもしれません。
それでもわたしは、やはり納得がいかない。いつかきっと紋屋も旅行会社に威張られることがないくらいに、繁盛旅館にしてやるぞ!
いつかはわからいけれど、きっと。今日は怒りまくっている文章で失礼しました。


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◆素顔の女将◆
私が自宅でお風呂に入っていると、突然とびらを開けて
「ねぇねぇねぇ、この子たち洗えるのよ!」と
家内がお気に入りのシロクマのぬいぐるみを私に見せる。   ほう、そりゃ良かったねぇ。でもね.........入浴中の私に、わざわざ報告に来るほどの話でもないと思うんだけど.....。
(aruji)

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