◇ クレームは冷静に ◇
最近のお客さまは、ネットの口コミを非常に良くお読みになっていらっしゃいます。
そして、旅行の終わりは、口コミをして終了となるのだそうです。


ある意味では恐ろしいですね。

メールが怖いのは、非常に簡単に書けるという点です。
感情が丸出しになる、被害妄想が膨らみやすいのです。

手紙だと簡単に消せません。何度も書きなおしになります。
度も読み返すという作業が必要になり時間がかかる分、冷静になれるという利点があります。


私はそのような意味で、万が一クレームにするときは、(あまりクレームにはしませんが)必ず日をおいて手書きに徹しております。

旅館業の悲しいところは、

お客さまの思いこみや勘違い、趣味に合わないなど、
正当性が欠けるクレームが多いこと。
本当におっしゃるとおりと、
頭を下げたくなるご指摘は少ないことです。

夏のあるお客さまのアンケートと口コミ。
とくにアンケートはかなり辛口でした。


もう1ヶ月もたつのに、
いまだに私の心に腑に落ちないやるせない気持ちが残るのは、
真実と違っているからです。

そのお客さまのご感想は、まず「子供好きを強要している」子供が好きな人とそうでない人との対応に差がある、というもの。
それ以外も、思い違いや勘違いが多く記載されていました。


最も気になったのが、


「子供好きを強要している」というお言葉。
私共はたしかに「赤ちゃん連れにやさしい宿」を売りの一つにしていますが、従業員たちに「子供好きを強要」したことは、天に誓って一度も誰にもありません。
もともと強要したところで無理があります。

従業員の中には、子育てを経験していない人もいますし、経験していても、他人の子は苦手な人もいるかもしれません。
人間ですから、私だって赤ちゃんの好みに多少の差があります。
好きか嫌いかは、強要できるものではありません。
私は根っからの正直者、普段から嘘はつきません。
単なる思い違い・思いこみで勝手に決めつけられてしまうと、堪えがたい気持ちになります。


赤ちゃんは、大人よりずっとしぐさや声や姿、
笑い声や匂いや何もかも、やはりあどけなく可愛らしく、
人の心を癒しますよね。

狭いスペースでの大きな泣き声は、電車の中やバスの中ではさすがに迷惑と思うことはあります。


でも、人間みんな赤ちゃんで生まれてくるのです。
自分自身だって、そうだったのです。
そう考えれば、苦手な人だって納得するように思います。

最近どこかの会社が、小さいお子さんと接することを、会社として勉強させることにしたと聞きました。

普段小さい子供に接することが少ない環境の人にとっては、とても勉強になったそうです。

そうだろうと私も思います。


小さい子の目線にさがって話しをすると、物の見え方も違います。


そう言う私も、最近ある会社の本社にモバイル登録のことで電話をし、その対応のことでクレームにしました。
その日から4日考えて、社長にも相談しました。
社長が教えてあげたほうがいいのではないかと助言してくれました。


普段その会社の買い物をするときは、いつも大変素晴らしい店員さん達の対応で、毎回感心します。


それなのに、本社の対応がひどかったのです。

まず、声が暗い。
失礼ではないが、丁寧ではない。
大切なお客さまと話しているという空気ではない。

「担当者から電話をさせます」と切れてから、
担当者から電話がかかってくるまで2時間もかかった。

そんなにかかるなら、「担当者が今不在のため、すこしお時間がかかりますが、それでもよろしいでしょうか」と電話をしてくるべき。
担当者は、「大変お待たせしました」の言葉もなく、
私の耳からまだ携帯電話の受話器が離れないうちに、
先方から先に電話を切り、しかも直接受話器を下ろしたため、
私の耳に「ガッシャーン」と響きました。

さすがに失礼なのではと思いました。

その手紙を土曜日に投函して、早くても本社に到着したのは月曜日。
それなのに、本社の社長は速達で返事を下さり、私のもとに水曜日に届きました。

内容は、すべて担当者を割り出し調べて注意と教育を施し、お詫びとお礼の言葉が添えられていました。


とにかく迅速だったことに脱帽しました。

たとえ電話であっても、ブランドイメージを背負っていることも、教育したそうです。
そして今月の末、全社員会議で私の申し越しを議題にするそうです。

しかも、私が普段使用しているものを調べて、サンプルが同送されていました。(私の使えない製品は、外してありました)
内容が正しければ、言われた側も誠心誠意尽くすことが出来る。

それにしてもその迅速さは、私には到底出来ないことでした。

うちの社長の助言で、クレーム対応に対するお礼状も出しました。
結果として勉強になった私のクレーム。
一番良かったことは、何日も考えた末、出したことではないでしょうか。


世の中便利になりすぎると、クレームの形状も変わってきます。
私自身も、メールなどで時どき感情が噴出してしまい、迷惑をかけることがあります。

あるおなじみさまは、「どうぞ気にしないでこぼしてください」と書いて下さいました。
なんとまだまだ人間が出来ていないことかと、反省しきりです。
クレームは冷静に。何事が起きても冷静に。私も努めます。

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◆素顔の女将◆

家内が仕事の合間に作った、「ほうれん草ともやしの炒め物」がなかなか美味しかった。
ただ、ちょっと肉が入っても良かったかなと思ってその事を言うと、

「ハムが有ったんだけど、作っている途中でお腹が空いたから食べちゃった」

ありゃ~、ほめて損した(>_<) 

(by aruji)

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