会計トラブル
お店に携わっている方は、皆さん経験がおありになると思いますが、ミスが発生した時の処理はどうなさっていますか?
デパート時代もいろんなことがありました。例えばクレジットカードの渡し間違い。商品代の戴き忘れ、もしくは金額間違い。商品の渡し違い。そうしたトラブルの連絡を電話でしたことによる、二重のクレーム等など。宿屋でも、お部屋のお飲み物の数え忘れ、数え間違い、お客様の勘違いなど、お飲み物だけでもかなりのトラブルが発生します。また、クーポン券もその種類によって精算方法が違うので、会計は複雑です。戴き忘れた金額も、トラブル1件に付きの金額はたいしたことが無くても、ちりも積もれば山となります。
フロントがミスしたことによる料理の作り直し、料理の中に髪の毛が混入したことによる作り直し、皿洗いの人による多くの皿の欠品。ある程度は仕方が無いにしても、いつまでも同じようにただ、仕方が無いだけでは済まないのが実際です。私の母などは、某デパートで同じ商品を二つ買ったのに、ひとつ分しか請求されず、あとになって「払いに来てください。」と電話がかかってきたそうです。本来なら、とり忘れたのはデパート側なので、デパート側がご自宅に伺うのが筋でしょう。「とり忘れはそちらのミスだから、払わない。」と主張する場合も出てきますね。
私の所属していたコーナーでも、商品の発注間違いや、商品の渡し間違いを本人が負担するよう、チーフから命令されていたことがありました。余りにも目に余る場合はともかくとしても、ミスを本人が毎回負担するというのも、あってはならないことだと考えます。
私の友人も会社の機械を壊してしまい、自分で負担したそうです。何においてもケースバイケースでしょうが、会社としても、そのような場合のための普段からの積み立て金のようなものを用意して置かないと、放りっ放しにもできないことのように思います。
最近は病院の医療ミスの報道が日常茶飯事ですが、昔から本当はあったことで、以前は内部告発が無かっただけなのではないでしょうか?医療ミスに比べたら、会計ミスは可愛いものかもしれませんが、医療の現場でも人間がすることなので、100パーセントミスが無いというのは実際不可能なような気もします。同じ会計の間違いにしても、お客様の方から、わざわざ「電話代が入っていませんでした。」と後から電話代を送って下さった方もいらっしゃいます。申し訳ないのでその分はお返ししようとしばらく取っておいたのですが、そのお客様が再度お越しくださったときに、そのまま現金でお返しするのは余りにも能がないと考え、お土産をお持たせしました。でもまだそのお送りくださった代金は、そのお客様と紋屋とのお守りのような気がして、顧客台帳に小袋をつけて貼り付けてあります。
また、ご自分からもれていることをその場で発見してくださって、お支払いくださる場合もございます。クレームを起こして、私共が誠意を示した後、返って申し訳ないことをしたと、お菓子をお送りくださる方もあります。同じトラブルでもそのお客様によって、反応もいろいろです。先日、従業員の操作ミスから停電が起き、テレビの画像が映らなくなってしまったことがありました。お客様の部屋へ何度も出入りがあり、すっかりご迷惑をおかけしてしまいました。それなのに会計を担当したものが、私たち経営側に黙ったまま、お客様に戴き忘れた消費税を請求する電話をかけてしまいました。もちろんお客様は激怒されました。私共経営陣が日ごろから的確な指示をしていないことが、一番の反省点でした。
しかも同じ日に、他のお客様の勘違いによるお飲み物の精算トラブルがありました。その場合は戴くのが筋だと、社長が指示しました。そうしたこともあってその従業員は、消費税の戴き忘れも請求するものと思ったのでしょう。
一番大切なことはいつも誠意あふれる対応であること。そして、ミスはなるべくおきないようにその都度話し合い、改革していかねばならないと思います。サービス業の場合は、いつも仕方が無いと、法律上守られていることでも実際は泣き寝入りせざるを得ないことが多いです。小さなお子様が急須を割ってしまっても、その代金を弁償していただくよりは、又お越しくださることを願って戴かないほうが、お客様に与える印象はずっとよくなります。
忙しいと心も体も疲れ、普段は優しい人でも思いやりが不足しがちになることがあります。そしてミスも多くなります。ミスをした人を責めたくなるのも、やはりお互いに余裕が無い時です。この繁忙期も、従業員同士でさまざまな小さいいがみ合いが聞こえてきます。どんな時でも相手を思いやれる、強靭な精神力を手に入れたいと願う今日この頃です。・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・
◆素顔の女将◆
テレビでJリーグを見ていたときのこと。
aruji:
「Jリーガーは得点すると、
どうしてシャツを脱いで振り回すんだろうね」
家 内:
「暑いんじゃない?」
そりゃ暑いでしょうけどね........(by aruji)

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